Deutsche Bank

Unternehmerische Verantwortung
Bericht 2016

Kundenzufriedenheit messen

In Anbetracht der öffentlichen Diskussion um unser Haus und die kritische Berichterstattung vieler Medien litt auch unser Ansehen bei Kunden in Deutschland. Die Ergebnisse im externen Bankenvergleich (FMDS Studie) zeigen einen Rückgang in der Kundenbindung (TRI*M Index).

Positiv zu bemerken ist, dass unsere Kunden, die an unserer internen Kundenzufriedenheitsmessung teilgenommen haben, unsere konkreten Leistungen nach wie vor positiv bewerten. So konnten wir uns trotz der Herausforderungen im Jahr 2016 in allen Kategorien unserer Kundenbefragung verbessern.

Kundenzufriedenheitsindex

In %

2016

2015

2014

Kundenzufriedenheitsindex

75,3

73,3

71,2

Kundenzufriedenheit mit unseren Beratungsleistungen

76,5

74,2

71,7

Kundenzufriedenheit mit unserem Service

77,1

74,7

72,5

Kundenzufriedenheit mit aktiv angebotenem Leistungsumfang

70,8

69,0

66,8

Bereitschaft, die Deutsche Bank weiterzuempfehlen

76,5

75,4

74,0

Etwa 260.000 Kunden nahmen im Berichtsjahr an unserer Zufriedenheitsbefragung teil. Die Befragung erfolgte nicht anonym. Dies ermöglichte es uns, gezielt auf die Rückmeldungen der Teilnehmer einzugehen. Darüber hinaus führte ein unabhängiges Marktforschungsinstitut in unserem Auftrag etwa 2.000 Testkäufe in unseren Filialen durch und wir befragten ca. 10.500 Bestandskunden im Anschluss an ein Beratungsgespräch telefonisch zu unseren Service- und Beratungsstandards.

Auch unabhängige Bankentests bestätigten im Jahr 2016 erneut die Umsetzung unseres hohen Qualitätsanspruchs. Sie gaben uns gleichzeitig wichtige Hinweise zu möglichen Verbesserungspotenzialen, insbesondere in Bezug auf unser Dienstleistungsangebot.

Mystery Shopping-Index
Mystery-Shopping-Index (Balkendiagramm)Mystery-Shopping-Index (Balkendiagramm)

Die Ergebnisse der Kundenbefragungen sowie des Mystery Shopping-Index fließen in die Steuerung unserer Filialen ein. Sie sind zudem mit der leistungsabhängigen Vergütungskomponente unserer Vertriebsmitarbeiter verknüpft.